Personaliza o muere

Atraer y atender de manera personalizada a los prospectos para tu universidad puede parecer abrumador por la cantidad de tiempo y horas-hombre que demanda. Herramientas como Scolaris CRM de Ti-M te permite atraer más alumnos cada año al ofrecer a cada prospecto una atención personalizada que se convierte en información de inteligencia para toda la comunidad escolar.

Generalizar te sale caro

Tú conoces este escenario:

Fiesta. Una fiesta escolar. Algo fácil de organizar. Se pone una fecha, se indica el tiempo de duración (dos o tres horas) o se deja para la parte final del día para que así empate con la salida. Eso facilita la limpieza al final. Se compra comida: la más fácil de preparar o de llevar. Se compran refrescos, y le pides a alguien que se encargue de la música. Y ya está. Fácil.

Hasta que empieza.

No todos pueden o quieren tomar refresco. O no quieren del refresco que se compró. Muchas madres de familia les prohíben a sus hijos beber refrescos o los niños ya tienen el hábito de no hacerlo. Así que en la fiesta hay niños que se quedan sin beber.

Si el refresco es un problema, falta el de la comida. Algunos no comen embutidos y harina, así que la pizza no se come completa y se echa a perder. Dinero tirado a la basura. Como algunos no comieron parte de lo que compraste el resto de la comida, fruta o postres se acaba rápidamente y nadie puede servirse un segundo plato.

Música. Queda la música para dejar a todos contentos.

Aburridos. Si la bocina la llevó un niño siente que tiene derecho a poner sólo la música que a él y a sus amigos les gusta. Se acabó la fiesta. Si la música es más o menos variada los niños se divertirían. Pero si descuidas al encargado de la música la fiesta se arruinará. Peor: empiezan los pleitos de qué música poner.

Pero, a fin de cuentas la fiesta rompió la rutina escolar y hubo comida y música que a algunos les gustó. Te dices que al final salió bien. Hasta que al día siguiente cinco o seis madres de familia te reclaman: les pediste una cuota que pagaron y sus hijos no se divirtieron ni les gustó. Dos de ellas te dicen que sus hijos ni siquiera pudieron beber, así que están muy enojadas y exigen les devuelvan la cuota.

Te dices que no se les puede dar gusto a todos. Y como no puedes preguntarles a cada niño y a cada madre de familia qué prefiere o qué puede o qué no puede consumir decides dejar de hacer fiestas. Es muy fácil hacer una fiesta, pero es muy difícil darle gusto a la gente.

Tomas una decisión y cancelas la próxima fiesta, programada ya para dentro de un mes. Haces publicar una circular. Entonces, la Dirección escolar te llama y te pide expliques por que la suspendiste, si los alumnos la pidieron.

Personalizar es una necesidad

En un hospital no hay otra opción que tener atención personalizada. Tienes suerte si dos o tres pacientes padecen lo mismo. Lo normal es tener decenas de pacientes con padecimientos distintos, que demandan medicamentos distintos, equipos ortopédicos distintos, atención de especialistas distintos, para cada uno. Ir a un hospital es toda una experiencia de administración. Después de estar ahí unas horas a nadie sorprende que la atención médica sea tan cara.

Necesariamente personalizada por cara que sea. No hay alternativa. No hay atención médica sencilla. Los usuarios lo saben. Por eso pagan el servicio al costo que se establece. Porque la alternativa es mucho peor: es mejor pagar una operación que un funeral, aunque salga más barato.

Siempre a su servicio

Personalizar puede parecer algo abrumador y hasta imposible. Solo hay que cambiar el enfoque.

No se trata de estar atento a cada petición del cliente ni de intentar satisfacer cada nueva ocurrencia Se trata de conocer a cada cliente, a cada prospecto. Conocer sus necesidades y sus perfiles para que te adelantes al prospecto, te adelantes al cliente y le ofrezcas una oportunidad que le interese. No se trata de esperar las peticiones del prospecto o del usuario, sino adelantarse a él y ofrecerle algo valioso.

Conocer al cliente para crear productos que le importe adquirir. Productos que sean para él una oportunidad.

En su libro El Lexus y el olivo, Thomas Friedmann narra ésta anécdota: a él le gusta comer una naranja fresca por la mañana. Como periodista que viaja constantemente a veces es difícil satisfacer este gusto simple. ¿Qué puede tener de complicado pedir una naranja fresca para empezar el día? Pues… Narra Friedmann que en un viaje a Shangai, le pidió al camarero tres naranjas. Rápidamente el mozo se retira, y a los pocos minutos llega con, tres vasos de jugo de naranja. Friedmann repite su pedido: no quiere jugo sino solo tres naranjas, no el jugo. El mozo pide alegremente disculpas y se retira. Regresa a los minutos, y en una limpia charola hay, tres naranjas perfectamente peladas. Bueno, piensa el cliente, ya es mejor. Llama al mozo por tercera vez y le explica: quiere las naranjas completas, sin pelar pues él acostumbra comer estos cítricos en la mañana porque lo considera una buena manera de cuidar su salud. El mozo sonríe amablemente y después de pocos minutos al fin llega con tres bonitas naranjas. Al final de su estancia, Friedmann pide su cuenta. El tema de las naranjas le costó, 50 dólares. Piensa que le hubiera costado menos aprender unas palabras en chino. Todo por no hablar el mismo idioma. ¿Tú hablas el mismo idioma que tus clientes? ¿Sabes de verdad lo que te están pidiendo?

Puedes personalizar tus servicios ahora mismo

¿Todavía tienes teléfono fijo en tu casa? ¿Cuantas veces lo usas al día? ¿Hay en tu casa como de seguro si lo hay en la de la abuela, un mueble exclusivo para el teléfono, en el que te detienes para tomar una llamada? Incluso los conmutadores están extinguiéndose: lo normal es llamar directamente a la persona que buscas. Lo normal es dejar un mensaje personalizado en la red social de la persona que buscas.

Internet y la telefonía celular han hecho posible seguir, acompañar a clientes y prospectos todo el día, todos los días. Acompañarlo en su trabajo, en la escuela, en su fin de semana, en su fiesta. Las distintas redes sociales son una panoplia de canales para escuchar, seguir, conocer, perfilar, y atender a los nuevos clientes. “Panoplia” significa “todas las armas”. Viene de la misma raíz que “hoplita”: el hombre plenamente armado.

Las distintas redes sociales son herramientas con las que puedes conocer a tus prospectos y así ofrecerles productos y servicios que les importen.

Las oportunidades para personalizar son abundantes. Personalizar es ahora una oportunidad a tu alcance si tienes las herramientas adecuadas. De la misma manera en la que un médico monitorea a sus pacientes sin interferir o estorbar en sus actividades cotidianas, las herramientas CRM te permiten crear perfiles de las personas interesadas en inscribirse en tu universidad.

El “Internet de las cosas” (interconexión digital de los objetos con Internet), ya existe para usos médicos y no tardará mucho tiempo en aparecer en el país.

Grupo Prides fue el responsable de desarrollar en Panamá y Costa Rica los expedientes médicos electrónicos de la seguridad social. Jorge Masís, gerente Grupo Prides dice: “Digamos que es algo así como tener un médico de cabecera virtual. Los pacientes reciben una banda que monitorea su estado de salud y en caso de que la persona esté mal, el aparato emite una alerta al centro médico. Desde ahí los médicos pueden llamarlo para decirle qué hacer y controlar la crisis. Es medicina preventiva y personalizada”, explicó Masís. Lo mejor de caso es que esa tecnología es sencilla de operar y tiene un costo accesible: entre los $300 y los $500. Toda la información se almacena en el expediente digital. De esa forma, los doctores tienen un mejor control de los pacientes a su cargo. “Lo mejor de esta tecnología es que las personas pueden estar controladas y no esperar a ser atendidas por una crisis. Los pacientes crónicos son los que más ocupan campos en los hospitales y eso eleva los costos de la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS)”, puntualizó el gerente Masís.

Conocer a los nuevos alumnos que se inscribirán en tu escuela con el mismo cuidado de un médico es ya posible sin necesidad de que visiten el campus y hagan fila en una ventanilla. O peor: que la encuentren cerrada. Scolaris CRM atiende a tus prospectos cuando éstos lo necesiten.

Un ejemplo de servicio personalizado que los interesados en inscribirse en tu escuela agradecerán, y que a ti te servirá para perfilarlos y ofrecerles después los servicios que los convertirá en alumnos nuevos es un perfil pedagógico. Sistemas como PERSEO usado por la UNAM en sus licenciaturas en línea hace esto. Tú ya usas este sistema o ya lo propusiste a tu escuela. Las oportunidades creadas para el prospecto y para la escuela al conocer su perfil pedagógico son claras: inducción a carreras, ofrecimiento de cursos de regularización, charlas. Un clima de cercanía y calidez.

Beneficios de Scolaris CRM

Scolaris CRM Atracción te permite contactar e interactuar con todos los prospectos interesados en ingresar a tu escuela, organizando la información de todos ellos en una sola plataforma accesible a los involucrados en el proceso de atracción y retención.

Beneficios:

Agilidad. Desde Scolaris CRM podrán enviar correos electrónicos y mensajes en redes sociales para cerrar el proceso de reclutamiento exitosamente. Algunas de las ventajas del envío de correo electrónico a través de Scolaris CRM Atracción es que los mensajes pueden ser enviados como un correo individual, en grupo a través del uso de campañas e incluso utilizar plantillas prediseñadas con la imagen institucional. Todos los mensajes de correo electrónico enviados a un prospecto o recibidos como respuesta son almacenados en el historial de actividades del prospecto. Mediante el módulo de datos complementarios de actividades es posible registrar llamadas de teléfono, agendar citas, enviar mensajes de correo electrónico o copiar y guardar las conversaciones realizadas a través de redes sociales como WhatsApp o Facebook. Las actividades programadas o completadas son de gran valor durante el proceso de admisión de ya que en muchos de los casos detonan el avance del prospecto en las fases del embudo comercial.

Trabajo bien organizado en escritorios despejados: Scolaris CRM Atracción permite registrar todas las interacciones entre promotores y prospectos. Desde la información que se toma en fichas o tarjeta de contacto usadas en los eventos de promoción, o la de la landing page de la escuela. Toda la información en Scolaris puede ser compartida sin mayores trámites. De esta manera no habrá pretextos para decir que “no me llegó el memo”.

Información segura. Solo las personas autorizadas pueden acceder a la información de los prospectos. La información privada de estos queda totalmente protegida. La escuela cumplirá plenamente con los lineamientos de las leyes federales que protegen la privacidad de la información.

Inteligencia. Los encargados de promoción, de marketing, de finanzas, y los directivos tendrán en su PC o en su teléfono inteligente o en su tablet toda la información de los prospectos. De esta manera la toma de decisiones será más transparente y se hará a partir de discusiones mejor elaboradas con información actualizada.

Cierre de venta ágil. Scolaris CRM Atracción permite administrar los datos complementarios de un prospecto que son necesarios para finalizar con su proceso de admisión. Scolaris CRM Atracción le ofrece al asesor la posibilidad de generar un formato de solicitud estándar que se alinee a las necesidades de la institución y que puede ser utilizado como el medio oficial para registrar al prospecto ante el departamento de servicios escolares.

Todos quedamos asombrados cuando un médico hace un diagnóstico certero con solo mirar al paciente. ¿Cuantos prospectos convertirías en nuevos alumnos si cuando llegaran contigo supieras como quieren sus naranjas?